Ist das  Anwenden einer klaren, wertschätzenden und gewaltfreien Kommunikation im Pflege- und Gesundheitswesen möglich?

(In der Klinik, im Pflegeheim, im Hospiz,

in der Artpraxis,

in der häusliche Pflege, in der ambulante Pflege,

im Seniorenheim,

in der ambulanten Palliative Pflege)

Was hätte das für einen Sinn die "Gewaltfreie Kommunikation" im Klinikalltag anzuwenden?

Da kaum eine Branche ihre Mitarbeiter vor so hohe Herausforderungen wie das Gesundheitswesen stellt, Ärzte und Pfleger werden häufig von Personalabbau, Schichtdienst und ständig wechselnde Strukturen gestellt. Der effektivste Ansatz, um der dauerhaften Krise im Gesundheitswesen zu begegnen, ist eine bedürfnisorientierte Sprache. Mithilfe der Gewaltfreien Kommunikation (GFK) lassen sich spürbare Verbesserungen im Umgang mit den Patienten und im Arbeitsumfeld der Beschäftigten erreichen.
Natürlich ist diese Form des Miteinander-Redens von Herz zu Herz in jedem Lebensbereich zu empfehlen.

 

Worin liegt der konkrete Nutzen?

Es gibt keine bekannte körperliche Krankheit oder geistige Störung, die nicht mithilfe von Mitgefühl besser behandelt werden könnte als ohne. Und wenn Krankenhausmitarbeiter darin unterstützt werden, ihr natürliches Mitgefühl zu zeigen, die Wahrheit zu sagen und ihre Gefühle und Bedürfnisse zu äußern, verbessert sich die Qualität der Fürsorge ganz erheblich. Es steht in unserer Macht, das Leid zu beenden, dass durch unsere medizinischen Institutionen verursacht wird - worauf warten wir also noch?"

 

Werden auch Kosten gespart?

Nach der Einführung von gewaltfreier Kommunikation in Krankenhäusern ist eine statistisch signifikante Verbesserung der Pateintenzufriedenheit, geringere Personalfluktuation und bessere Arbeitsleistungen festgestellt worden.

(Quelle: Melanie Sears "Gewaltfreie Kommunikation im Gesundheitswesen")

 

Ist eine positive Kommunikation mit einem herausfordernden Patienten in der Praxis möglich?

Ich möchte anhand 2 kleiner Beispiele, zeigen um was es in der "Gewaltfreien Kommunikation" im Umgang mit Patienten geht.


1. Beispiel
Patient sagt ruhig: "Jedes Mal, wenn ich herkomme, muss ich trotz Termin ewig warten. Dabei wissen Sie doch, dass ich nicht lange sitzen kann wegen meines schlimmen Rückens."

 

1. Schritt bei Ihnen (Praxis):

Welches Gefühl wird der Patient gerade haben? Wie geht es ihm?

Das bedeutet, einfühlen in den Patienten.

 

Vermutung: Er ist besorgt (um seine Zeit, die er sitzen muss und um seine Schmerzen, die er beim Sitzen hat) und ein bisschen traurig (wenn es denkt, dass er nicht gut berücksichtigt wird)

 

2. Schritt bei Ihnen (Praxis):

Was ist das Bedürfnis, des Patienten?

Hinter jedem Konflikt oder Problem steckt ein unerfülltes Bedürfnis.

 

Hier könnte das unerfüllte  Bedürfnis: Klarheit (über die Länge der Wartezeit und vielleicht über den Grund, warum es immer Wartezeit, trotz Termin, gibt) und Rücksicht bezüglich des schmerzenden Rückens sein.

 

3. Schritt von Ihnen (Praxis):

Eine Bitte an den Patienten formulieren.

 

"Bräuchten Sie, dass ich ihnen sage, wie lange in etwa die Wartezeit sein wird? Damit sie schauen können, wie sie in dieser Zeit gut für sich sorgen können. Ist es für Sie wichtig, zu verstehen, warum es bei uns heute zu einer Wartezeit trotz Termin kommt."

 

Der ganzen Sätze an Ihren Patienten könnten so lauten:

"Wenn ich höre, was sie sagen, kann ich mir vorstellen, dass sie besorgt sind, wegen ihres Rückens und deshalb etwas Klarheit bräuchten wie viel Zeit sie heute im Warteraum verbringen müssten. Ist es für sie von Relevanz, dass sie erfahren, warum sie heute Warten müssen? Dann würde ich es ihnen gerne erklären."

 

                            _____________

 

2.Beispiel

Der Patient sagt laut und sichtbar wütend:

"Jedes Mal, wenn ich herkomme, muss ich trotz Termin ewig warten."

 

1. Schritt bei Ihnen (Praxis):

Welches Gefühl hat der Patient? Wie geht es ihm?

 

Vermutung: Der Patient ist sauer und besorgt.

 

                                    ""STOP"

Es kann sein, dass Sie, bevor Sie sich in den Patienten einfühlen können, ein STOP benötigen, da es Sie persönlich trifft, wenn Sie von Patienten laut und scheinbar wütend angesprochen werden.

 

Sie: "STOP! Sie haben mich gerade in einem sehr lauten Ton angesprochen. Das überrascht mich und ich bin etwas besorgt, weil mir Respekt und ein ruhiges miteinander wichtig ist. Deshalb bitte ich sie, mit mir in einer ruhigeren Lautstärke zu sprechen und mir in Ruhe ihr Problem vorzutragen."

 

2. Schritt bei Ihnen (Praxis):

Was ist das Bedürfnis, des Patienten?

Hinter jedem Konflikt oder Problem steckt ein unerfülltes Bedürfnis.

 

Hier könnte das unerfüllte  Bedürfnis: Klarheit (über die Länge der Wartezeit und vielleicht über den Grund, warum es immer  Wartezeit trotz Termin gibt) und Wertschätzung (bezüglich seiner Lebenszeit) und Verlässlichkeit (hinsichtlich vereinbarter Termine) sein.

 

3. Schritt von Ihnen (Praxis):

Eine Bitte an den Patienten formulieren. Nachdem dieser sich beruhigt hat.

 

"Bräuchten Sie, dass ich ihnen sage, wie lange in etwa die Wartezeit sein wird? Ist es für Sie wichtig, zu verstehen, warum es bei uns heute zu einer Wartezeit trotz Termin kommt."

 

Der ganzen Sätze an Ihren Patienten könnten so lauten:

"Wenn ich höre, was sie sagen, kann ich mir vorstellen, dass sie sauer und besorgt sind. Bräuchten sie Klarheit wie viel Zeit sie heute im Warteraum verbringen müssten. Ist es für sie von Relevanz, dass sie erfahren, warum sie heute Warten müssen? Dann würde ich es ihnen gerne erklären."

 

Nun kommt es darauf an, ob Sie mit Ihrer emphatischen Vermutung richtig liegen oder nicht. Entweder wird der Patient ruhiger und Sie können sich mit ihm austauschen oder Sie versuchen es mit anderen Bedürfnissen, die beim Patienten nicht erfüllt sein könnten, da es sich Ihrerseits um Vermutungen handelt, nicht um intellektuelles wissen, wie es dem anderen geht.

                            

"Gewaltfreie Kommunikation" in der Zahnarztpraxis

 

Schwerpunkte:

  • der emphatische Umgang mit herausfordernden Patienten
  • Angst
  • Teambildung
  • klare und wertschätzende Kommunikation
  • Umgang mit Konflikten im Team
  • klare und strukturierte Konfliktgespräche

"Gewaltfreie Kommunikation"

in der Röntgenpraxis

 

Schwerpunkte:

  • der emphatische Umgang mit herausfordernden Patienten
  • Teambildung
  • klare und wertschätzende Kommunikation
  • Umgang mit Konflikten im Team
  • Klare und strukturierte Mitarbeitergespräche, Teamgespräche und Konflikt-gespräche

 

 

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© Pamela Hauth, Trainerin für Kommunikation by Der friedliche Weg ©

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